LavaCon 大会 · 美国俄勒冈州波特兰

它能装进我的浴室吗?
为产品售前数据打造“单一界面”

科勒(Kohler)如何用一年时间,从零建成“产品售前数据的单一事实源”。

演讲人:Mark Peterson · Kohler Co. | 中文编译版

我们为什么站在这里

帮助用户多买我们的产品,靠的是打通数据。

01帮助用户购买更多产品
02建设门户,拆除孤岛与壁垒
03让内容所有者自己维护数据
04用结构保证一致性
05提升数据的可访问性
06我确信还能做得更好

让大家“秒懂”的餐巾纸草图

一张三条腿的凳子:缺一条,单一事实源就会倒。

产品售前数据的单一事实源 内容软件流程 E 内容系统集成D 流程自动化

最新系统的亮点

DataMart:位于 Kohler.com 与“网页构建器”上游的数据超级仓库。

基于角色的访问控制
与 SAP 制造数据“熄灯式”自动更新
批量更新工具
向下游系统推送数据
自动生成格式化数据
灵活新增字段与预设值
自建与预设两种检索
Web 录入界面 + 字段级数据所有者与锁定

为什么必须改

数据变了,该知道的人和系统却不知道。

一致性数据缺乏一致性
校对花在校对上的时间过多
扩展现有系统加字段太慢,难以保持对齐
检索只有少数人能做检索

消费者已经掌控局面

为这个具体项目获取水暖产品信息/建议所用的平均信息来源数

考虑/探索选项阶段
4.22012
3.92013
缩小选择阶段
2.62012
3.02013

客户如何与我们互动

68%
浴室水暖产品须同品牌
(2012:68% → 2013:75%)
25%
浴室水暖产品须同颜色/表面处理
(2012:25% → 2013:33%)
68%
厨房水暖产品须同颜色/表面处理
(2012:68% → 2013:75%)
我们当时给客户的:内容完整,却缺少颜色信息与交叉销售;面向客户的数据前后不一致。

校对、再校对,却从未锁定

DataMart 项目目标

产品售前数据的单一事实源

产品发布前,内部即可访问全部售前数据(早于客户)
不必再为回答一个问题去打开“文档”
变更发布与变更追踪
数据可靠性是关键的信任因素
增量销售
净成本下降
契合移动端需求

成本节省不止于增量销售

节省来自:校对时间、找数据时间、粘贴时间、项目管理时间(2010 年总成本:现状 vs 方案 vs 节省)

业务价值与长期潜力

内部用户有什么变化

内容所有者直接在界面录入——没有“重敲再校对”
取消规格书的纸质/PDF 标注
按内容归属领域设置“守门人”
内部用户通过查询取数,而不是打开规格书 PDF

规模

20,000 产品 × 10 种颜色 × 4 次变更/年

时间线:从批准到上线一年

2014 年 10 月已上线满一年

需求分析 → 内容分析
先搞清楚谁在用什么
试点项目 → 财务批准 → 漫长的授权批准
90 天做出可用原型
全面上线前 90 天软启动
预装一年数据(“吃自己的狗粮”)

定成本之前必须想清楚的三件事

1 · 客户数据需求分析与建模需要哪些新字段/内容、哪些可以砍、谁用什么;数据来源、所有者、谁在链接或复制它
2 · 数据流与存储什么能满足上述需求与模型;新数据如何接收与审核;如何向必要系统供数并保持唯一主数据源;数据集何时算“已发布可用”(内部或外部)
3 · 消费格式与输出工具谁生成内部报表、什么格式适合在线需求;满足短期需求的主要对外“出版物”样式;为未来语言输出预留;对新增格式做能力测试

数据怎么变:规格书第 1 页示例(Wellworth K-3998 马桶)

用途保持不变,只换数据来源。

内容现状来源(标注/邮件、Word、SAP、Contenta、CPDB、Windchill)拟定来源(DataMart 界面录入)
产品名称/型号(营销)标注、邮件;存于 Word、SAP、Contenta、CPDB;网页、EQ 规格、K-800 设计手册、价目册、经销商都在用营销经 DataMart 界面录入;主存储 DataMart 或 SAP
工程参数标注;存于 Contenta工程经 DataMart 界面录入;DataMart 或 SAP
法规与标准标注;Word/Excel 文件、Contenta;部分用于网页、EQ 规格等法规标准部门经 DataMart 界面录入;主存储 DataMart
产品特性工程、营销标注;存于 Contenta营销经界面录入;主存储 DataMart
产品图工程提供 ASM 文件(出版部门清理);存于 Windchill;价目册使用传播部通过 CPDB 数据文件提供图片编号;主存储为 DAM 数字资产管理系统(有网页照片时替换)

基本流程

录入界面
法规标准 / 工程 / 营销
→
暂存区
→
DataMart 数据仓库
未发布 ⇄ 已发布
→
检索
字段/全文/精确/大小于/按角色/自定义
DataMart
→
发布
单页 PDF · 动态规格书 · 法规列表 · RSS(移动)· 字段数据
+
报表
变更历史 · 差异清单 · 零售数据文件 · 价目册文件
缺失信息报告 → 各接口组
→
补充信息 或 覆盖
→
回到录入/暂存

最大的失误

高光时刻

从零到上线不到一年
对“它能做这个吗?”回答“能”
玩“难倒搜索员”游戏
管理层因为一场演示而拨款
一周内 20 多场发布演讲
用户提出的字段让范围翻倍(孤岛减少)
冒出许多我们从未听说的内部客户

关于攻克孤岛的思考

关于检索与报表

核心搜索,卖出了其余一切
连锁效应缩短价目册等周期,打开了其他大门
意外收获一个“免费”副产品,让某人每周省下 20 小时
天然盟友所有管理组都已被“减少找数据时间”“减少回答重复问题时间”所激励

关于确立客户需求

质疑陈旧的轶事
亲自当一回客户
观察客户
监测社交媒体
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平行行业(对我们来说是厨房电器)